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Titre
Text copied to clipboard!Responsable des Opérations du Centre d'Appels
Description
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Nous recherchons un Responsable des Opérations du Centre d'Appels expérimenté pour diriger et optimiser les activités quotidiennes de notre centre d'appels. Le candidat idéal sera chargé de superviser les équipes, de garantir la satisfaction client, d’atteindre les objectifs de performance et de mettre en œuvre des stratégies d’amélioration continue. Vous serez responsable de la gestion des ressources humaines, de l’analyse des indicateurs de performance, de la formation des agents et de la résolution des problèmes opérationnels. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres départements pour assurer une communication fluide et une expérience client de qualité. Vos missions incluront également la gestion des plannings, le suivi des procédures de qualité, l’identification des besoins en recrutement et la participation à l’élaboration des politiques internes. Vous devrez faire preuve de leadership, d’organisation et d’une excellente capacité à motiver vos équipes. Une attention particulière sera portée à l’innovation et à l’adaptation aux nouvelles technologies pour améliorer l’efficacité du centre d’appels. Enfin, vous serez amené à analyser les retours clients, à proposer des solutions innovantes et à assurer le respect des normes réglementaires en vigueur. Ce poste exige une forte capacité d’analyse, une excellente communication et une orientation résultats. Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et contribuer activement à la satisfaction de nos clients, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser les équipes du centre d'appels au quotidien
- Assurer l’atteinte des objectifs de performance et de qualité
- Analyser les indicateurs clés et proposer des axes d’amélioration
- Gérer les plannings et les ressources humaines
- Former et accompagner les agents dans leur montée en compétences
- Mettre en place des procédures et garantir leur respect
- Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus
- Gérer les situations de crise et résoudre les problèmes opérationnels
- Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients
- Participer à l’élaboration des politiques internes et des stratégies d’innovation
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en gestion, commerce ou domaine similaire
- Expérience significative en gestion de centre d’appels
- Excellentes compétences en management et leadership
- Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de centre d’appels
- Capacité à analyser les données et à prendre des décisions stratégiques
- Excellente communication orale et écrite en français
- Sens de l’organisation et gestion des priorités
- Aptitude à travailler sous pression et à gérer les imprévus
- Orientation client et sens du service
- Connaissance des normes et réglementations du secteur
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d’équipes dans un centre d’appels ?
- Comment motivez-vous vos collaborateurs pour atteindre les objectifs ?
- Décrivez une situation où vous avez résolu un problème opérationnel complexe.
- Quels outils ou logiciels de centre d’appels maîtrisez-vous ?
- Comment assurez-vous la satisfaction client au quotidien ?
- Avez-vous déjà participé à la mise en place de nouvelles procédures ?
- Comment gérez-vous le stress et les situations d’urgence ?
- Quelles sont vos méthodes pour analyser et améliorer la performance ?
- Comment travaillez-vous avec d’autres départements pour optimiser les résultats ?
- Quelles innovations avez-vous apportées dans vos précédentes expériences ?
